メールの返信スピード次第で、信頼関係をUPできる。

皆さんは、メールを受信したら、すぐに返信していますか？

内容にもよると思いますが、すぐに回答を返信できない内容でも、「いつまでに返事します」という返信ならできますよね。

私は、色んな上司・部下と仕事をしてきましたが、この返信スピードと内容で、その方の個性をキャッチできます。

そして、なかなかメールの返信がない方の場合、会話でのコミュニケーションも、ちぐはぐすることが多いです。

また、上司の方が忙しいのは承知していますが、返信を待つ部下の立場からすると、簡易返信の有無が、その部下のモチベーションにまで影響することもあります。

上司部下の関係以外に、顧客との応対でも影響があります。

実際、私が顧客の立場において、サービスする側からのメールに、感動したり、腹立たしくおもったり、不信感を持ったりする出来事がありましたので、以下にご紹介します。

「感動した」のは、PayPalからのメールです。

実は私、今年に入ってクレジットカードを悪用されました。悪用者はアメリカの方です。大した金額ではなかったこともあり、対応に割く時間の優先順位が低く、数回の悪用を放置していました。

5回目の怪しいメールで、ようやく「このままではマズイ」と思い、可能な処置を調べて対応しました。幸いなことに、期限内であればPayPalのほうで調査を対応してくれるので、PayPalのシステムに則って5件分の被害届けを出しました。

すると、届けを出して3分後くらいでしょうか。「PayPalが調査を開始します」といった旨のメールが届きました。このスピード感と安心感、「Super global policeかしら?!」と思ってしまうようなスピーディーな対応に、私は涙が出そうなくらいに感動しました。

もちろん、メールは自動配信だと思いますが、本当に対応してもらえるのか心配だった私にとっては、このメール1つでとても安心しましたし、「もう、今後はPayPalを使うのはやめよう」と思っていたのに、「機会があったら、またPayPalを使おう」という方向に、気持ちが変化しました。

5件のうち、2件は解決したとの報告もありました。お金も戻ってきます。また、調査中の間も、定期的に進捗の報告があります。報告される日付の前後関係から、全てのメールが自動化されているようですが、とてもユーザー想いの企業だなぁと、感心しました。残り3件、結果がどうなるかはわかりませんが、必ず解決してくれると信じています。

「腹立たしく思った」のは、解約した件についての返信がないのに、数ヵ月もご無沙汰していたサービス関連の案内が届いたことです。

後者のメールも自動化されているのは承知しているのですが、半年以上も音沙汰がなかったのに、解約の手続きをした２日後から、サービス関連のメールが届いたんです。こちらは、一番ホットな状況でして、証拠を揃えて抗議予定です。

「不信感を持った」のは、ユーザーからの質問の解決に時間がかかり過ぎている会社です。1回目の回答が的を得ていなかったので再質問したところ、1週間くらい経ってから応答がありました。

1週間以上、応答がないだけで不信感をもちますが、それに加えて、回答が「それだけ？すぐ回答できるはずでしょ！」といった内容の回答だったのです。

初回を新人が対応していて時間がかかったのでしょうか。2回目は別の方から返信があったのですが、「会社の風通しが悪そうだな。今後のサービスにも期待できないな」と感じました。

今のところ、まだこの会社のサービスを利用していますが、次に何かあれば、他社サービスへの切り替えは確定すると思います。

以上、全て今年の10月中に発生した出来事でした。

何でもかんでもメールを返信していては手間ですし、臨機応変に対応したらよいと思いますが、気の利くメールって、とても好印象です。自分にも改めて言い聞かせています。